Di tengah kondisi ekonomi yang ketat, usaha kecil dan menengah (UKM) menghadapi tantangan ganda: tetap bertumbuh sekaligus menjaga margin yang kian menipis. Dibandingkan perusahaan besar, UKM umumnya memiliki sumber daya lebih terbatas untuk meredam dampak perlambatan ekonomi atau melakukan diversifikasi ke sumber nilai baru. Karena itu, penyedia layanan yang menyasar UKM dituntut menghadirkan solusi yang mengurangi beban administrasi dan memberi manfaat yang jelas. Peran UKM juga dinilai signifikan, dengan kontribusi mencapai 44% terhadap produk domestik bruto (PDB) Amerika Serikat.

Sejumlah praktik terbaik disebut dapat membantu perusahaan yang melayani UKM berinvestasi pada teknologi yang tepat dan memanfaatkan kemajuan AI generatif untuk membuka layanan yang lebih relevan. Berikut empat strategi yang disorot.

1. Membangun pengalaman yang dipersonalisasi berbasis data kualitatif dan kuantitatif

Saat UKM semakin berhati-hati dalam membelanjakan anggaran, personalisasi menjadi salah satu cara untuk memperkuat nilai layanan. Penyedia layanan membutuhkan sistem teknologi dengan catatan perjalanan pelanggan yang terpusat agar dapat melacak interaksi, sentimen, dan langkah berikutnya di setiap titik kontak demi pengalaman yang mulus. Namun, informasi kualitatif yang terpisah-pisah dinilai tidak cukup untuk menangkap kebutuhan klien secara utuh.

Alat AI generatif dapat digunakan untuk menganalisis tren pelanggan tingkat tinggi dan dinamika pasar, sekaligus mengolah data spesifik pelanggan dan riwayat transaksi, sehingga rekomendasi produk dapat disesuaikan dengan kebutuhan tiap UKM. Personalisasi berbasis data juga disebut menjadi arus utama, seiring 89% bisnis digital berinvestasi dalam personalisasi untuk meningkatkan pengalaman digital pelanggan.

2. Menyediakan dukungan khusus saat UKM mengadopsi produk baru

Banyak UKM tidak memiliki tim teknologi besar untuk mendukung adopsi produk dan layanan baru. Agar produk dapat terserap dengan baik, penyedia layanan perlu menyiapkan perangkat teknologi yang membantu UKM memahami nilai produk, serta memfasilitasi pengujian dan implementasi.

AI generatif dapat membantu menerjemahkan kebutuhan UKM menjadi contoh penggunaan produk. Sementara itu, sistem yang tepat dapat memungkinkan UKM menguji produk dalam lingkungan sandbox. Solusi AI generatif juga dapat membantu memenuhi kebutuhan teknis inti perusahaan.

3. Menyelaraskan model penetapan harga dengan kebutuhan UKM secara strategis

Penetapan harga dapat disesuaikan melalui model berbasis penggunaan maupun model berbasis waktu tetap, seperti langganan bulanan atau pembayaran satu kali. Pada model berbasis penggunaan, UKM membayar sesuai pemakaian. Konsekuensinya, penyedia layanan perlu memiliki aliran data yang rapi dari satu sumber kebenaran untuk melacak penggunaan secara akurat.

Dalam pendekatan ini, platform data terpusat dapat digunakan untuk mengumpulkan, mengategorikan, dan menyaring data dari berbagai sumber. Disebutkan pula bahwa melalui optimasi beban kerja, pendekatan semacam ini dapat menekan biaya gudang data perusahaan hingga 50%. Data yang terkelola kemudian dapat dimanfaatkan untuk pelacakan penggunaan, pembuatan dasbor, dan pengambilan keputusan strategis. Sebaliknya, pada model berbasis waktu tetap, UKM membayar biaya yang telah ditentukan sesuai kemampuan mereka dan dapat menggunakan layanan selama periode pembelian.

4. Menghadirkan pengalaman digital dengan opsi layanan mandiri yang lebih kuat

UKM kerap beroperasi dengan jumlah tenaga kerja kecil dan fokus pada efisiensi. Disebutkan bahwa kurang dari 15% UKM ingin berinteraksi dengan penyedia melalui telepon dan sistem suara otomatis. Karena itu, penyedia layanan didorong membangun pengalaman digital yang menyeluruh, mulai dari tahap riset hingga dukungan purnajual.

Platform layanan mandiri dapat memudahkan tugas-tugas sederhana, misalnya memperbarui informasi penagihan dan kontak tanpa perlu menghubungi perwakilan penyedia. Sementara untuk kebutuhan yang lebih kompleks, asisten berbasis AI dapat menyediakan layanan pelanggan cerdas di berbagai titik kontak dan meningkatkan kinerjanya seiring waktu melalui percakapan.

Manfaat bagi penyedia layanan dan UKM

Pemenuhan kebutuhan UKM tidak hanya berdampak bagi pelaku usaha, tetapi juga bagi penyedia layanan. Jika diterapkan dengan tepat, teknologi berbasis AI generatif dapat mendorong nilai bagi kedua pihak. Ketika UKM bertumbuh dan semakin matang, penyedia layanan dapat mengikuti kebutuhan yang berkembang melalui penjualan silang solusi. UKM pun dapat melanjutkan kerja sama dengan penyedia yang sudah tepercaya untuk berbagai kebutuhan operasional.

Bahkan ketika UKM tidak berfokus pada pertumbuhan, penyedia layanan tetap dapat menawarkan solusi strategis untuk meningkatkan efisiensi operasional, seperti AI generatif untuk CRM, percepatan pendekatan penjualan, balasan cerdas yang dihasilkan, serta opsi layanan mandiri. Dengan solusi AI generatif yang kuat dan tepat guna, kebutuhan spesifik klien UKM dapat dilayani untuk membantu mereka bertahan dan berhasil di tengah ketidakpastian.