PT Bank Tabungan Negara Tbk (BBTN) terus mengakselerasi transformasi bisnis untuk memperkuat layanan kepada nasabah. Langkah ini dilakukan melalui ekspansi yang dinilai lebih efisien, antara lain lewat pembaruan operasional kredit, modernisasi kantor cabang, serta pengembangan layanan digital.

Direktur Operations BTN I Nyoman Sugiri Yasa mengatakan transformasi tersebut merupakan bagian dari implementasi visi baru BTN untuk periode 2025–2029, yakni menjadi “Mitra Utama dalam Pemberdayaan Finansial Keluarga Indonesia”. Visi itu dijalankan melalui strategi dalam corporate plan, mulai dari penguatan mesin pendanaan berkelanjutan (sustainable funding), peningkatan proposisi produk dan cross selling, hingga menghadirkan layanan perbankan lengkap (full banking services) dengan pengalaman nasabah yang lebih baik.

“Kami akan mengubah image itu bahwa bank BTN bisa memberikan layanan full banking services. Artinya kalau finansial keluarga itu, ada pembiayaan, investasi, transaksi, dan segala macam kebutuhan perbankan lainnya. Apalagi di era digital sekarang ini,” kata Nyoman dalam acara Talk Show & Anugerah Jurnalistik dan Foto BTN 2026 di Ballroom Menara 1 BTN, Jakarta, Jumat (13/3/2026).

Nyoman menekankan pentingnya memperkuat engine sustainable funding agar bisnis bank berjalan berkelanjutan. Menurutnya, pendanaan merupakan “bahan bakar” utama perbankan untuk menjalankan aktivitas pembiayaan. Tanpa dukungan pendanaan yang kuat, bank dinilai tidak akan mampu menyalurkan pembiayaan secara optimal kepada masyarakat.

“Karena itu, penguatan funding menjadi salah satu fokus utama yang terus diperbaiki. Upaya ini dilakukan untuk memastikan ketersediaan sumber pendanaan yang stabil dan berkelanjutan. Sehingga BTN dapat terus menjalankan fungsi intermediasi dan memperluas penyaluran pembiayaan,” ujarnya.

Selain pendanaan, BTN juga mendorong penguatan holistic banking proposition melalui peningkatan proposisi produk dan strategi cross selling. BTN menyatakan tidak hanya berfokus pada pembiayaan perumahan atau KPR, tetapi mulai bergerak menuju layanan beyond mortgage untuk menawarkan layanan perbankan yang lebih lengkap.

Produk yang disebutkan antara lain payroll, kartu kredit, investasi, Kredit Ringan (KRING) BTN untuk renovasi rumah, kredit multiguna, pembiayaan kendaraan mobil maupun motor, hingga kredit modal kerja. “Ketika nasabah membeli rumah melalui KPR, mereka juga berpotensi membutuhkan produk finansial lainnya. Melalui strategi ini, BTN dapat menyediakan beragam solusi keuangan yang dapat dimanfaatkan oleh masyarakat Indonesia,” ungkap Nyoman.

Dalam rencana strategis berikutnya, BTN menargetkan layanan perbankan lengkap dengan mengutamakan pengalaman nasabah. Nyoman menyebut perbaikan layanan dan operasional menjadi kunci karena menentukan kualitas pelayanan kepada nasabah.

Salah satu langkah yang ditempuh adalah pembaruan proses pengelolaan kredit (loan processing) agar lebih efisien, cepat, dan terstandar melalui sistem loan factory. Sistem ini memusatkan proses pengajuan dan pengolahan kredit konsumer, termasuk KPR.

Sebelumnya, operasional kredit BTN dilakukan melalui enam Regional Loan Processing Center (RLPC) di Cawang, Bekasi, Semarang, Surabaya, Medan, dan Makassar. Namun model tersebut dinilai memiliki keterbatasan, antara lain standar proses antarwilayah yang belum seragam, kontrol dan monitoring yang belum sepenuhnya terpusat, serta kapasitas dan produktivitas antarregional yang tidak merata.

Melalui loan factory, proses kredit disentralisasi di pusat dan mengedepankan proses digital untuk meminimalkan intervensi manual. “Dengan loan factory, proses KPR diproses di satu sentral. Kami mengedepankan proses digital agar layanan lebih cepat, akurat, transparan, dan memiliki standar yang sama,” terang Nyoman. Ia menambahkan, sistem tersebut akan diterapkan secara bertahap di seluruh Indonesia dengan harapan proses pengajuan KPR menjadi lebih efisien dan produktivitas meningkat.

BTN juga melakukan modernisasi jaringan kantor cabang melalui program peremajaan (rejuvenating branch). Sepanjang 2025, BTN mencatat telah membuka 20 kantor cabang baru, merelokasi 29 kantor cabang, serta melakukan penataan ulang (re-layout) terhadap 10 kantor cabang agar lebih modern dan nyaman.

Nyoman mengakui citra kantor cabang BTN selama ini kerap dianggap kaku dan birokratis. Karena itu, BTN berupaya menghadirkan konsep cabang yang lebih modern dan ramah terhadap nasabah. Beberapa cabang yang disebut telah mengusung konsep baru berada di kawasan Pondok Indah, Harmoni, Kuningan, hingga Central Park. “Kami ingin mengubah kesan lama bahwa kantor cabang bank itu kuno dan birokratis. Ke depan, cabang BTN akan menyesuaikan perkembangan zaman dengan konsep yang lebih modern dan dinamis,” ujarnya.

Di saat yang sama, perseroan mempercepat digitalisasi layanan melalui pengembangan BTN Digital Store. Konsep ini menghadirkan layanan perbankan lebih dekat dengan aktivitas masyarakat, tidak hanya di kantor cabang, tetapi juga di pusat perbelanjaan dan kawasan komersial. Di sejumlah lokasi, BTN juga menggandeng merek kopi lokal untuk menghadirkan suasana layanan yang lebih santai.

Saat ini, sebanyak 24 BTN Digital Store telah beroperasi di Jabodetabek, Surabaya, Bandung, dan Semarang. “Kami hadir di area komersial, di mal dan pusat keramaian. Konsepnya adalah outlet yang bisa melayani kapan saja melalui digital store. Tapi tetap ada superstaff yang membantu nasabah,” jelas Nyoman. Ia menambahkan, pendekatan tersebut ditujukan untuk meningkatkan customer experience, dengan konsep bank yang hadir di tempat masyarakat beraktivitas.

Transformasi operasional BTN juga menyentuh pengelolaan dokumen kredit. Dengan portofolio KPR yang besar, pengelolaan dokumen agunan dinilai menjadi aspek penting. Untuk itu, BTN membangun Records Center sebagai pusat penyimpanan dan pengelolaan dokumen kredit yang lebih modern dan aman.

Saat ini, fasilitas tersebut telah tersedia di beberapa kota, antara lain Bandung, Semarang, Surabaya, dan Gandul, Jakarta. Nyoman menyebut fasilitas itu dilengkapi sistem pengamanan dan teknologi pengelolaan dokumen yang lebih canggih. “Portofolio KPR BTN sangat besar sehingga tata kelola dokumen agunan harus dilakukan secara baik dan aman. Karena itu, kami membangun records center dengan sistem yang lebih modern. Ruang penyimpanan tahan api, rayap, dan high secured. Penyimpanan dengan dossier box, bukan amplop,” jelasnya.

Melalui rangkaian langkah tersebut, BTN berharap dapat meningkatkan kualitas layanan sekaligus memperkuat efisiensi operasional. Transformasi ini juga diarahkan untuk memperkuat posisi BTN agar tidak hanya fokus pada pembiayaan perumahan, tetapi turut menyediakan solusi finansial yang lebih luas bagi masyarakat. Nyoman menyatakan optimistis pertumbuhan bisnis BTN akan berlanjut karena sejumlah aspek fundamental telah diperbaiki dan diperkuat.