Pemerintah Kota Hanoi melaporkan kemajuan pelaksanaan reformasi administrasi melalui model Pusat Pelayanan Administrasi Publik tingkat kota yang telah beroperasi lebih dari satu tahun. Dalam sebuah pertemuan, Wakil Direktur yang bertanggung jawab atas Pusat Pelayanan Administrasi Publik Kota Hanoi, Phan Van Phuc, menyatakan model “satu tingkat” telah menghasilkan perubahan mendasar dalam reformasi administrasi, dengan tujuan meningkatkan kualitas layanan bagi warga dan pelaku usaha.
Pusat tersebut dibentuk seiring dorongan pemerintah untuk memodernisasi mekanisme layanan satu atap dan layanan satu atap terpadu. Hanoi disebut menjadi pelopor dalam penerapan model pusat satu tingkat yang berada langsung di bawah Komite Rakyat Kota, dengan prinsip “satu tingkat – tanpa perantara – menempatkan warga dan bisnis sebagai pusatnya”. Saat ini, pusat telah menyelesaikan struktur organisasi dengan 12 cabang dan 131 titik dukungan layanan publik digital di seluruh kota, turun dari 158 titik sebelumnya. Pemerintah kota menargetkan jumlah titik dukungan menjadi 90 pada 2030 untuk menyederhanakan operasi, menghemat biaya, dan meningkatkan efisiensi.
Menurut laporan yang disampaikan, perbaikan terlihat pada kualitas layanan dan efisiensi tata kelola. Indeks penilaian kualitas layanan kepada warga dan bisnis meningkat dari 90,43 poin pada 2025 menjadi 95,65 poin pada awal April 2026. Seluruh kecamatan dan desa dilaporkan mencapai peringkat tinggi, dengan mayoritas di atas 95 poin.
Dari sisi sumber daya manusia, perampingan personel disebut berjalan bersamaan dengan peningkatan produktivitas. Jumlah personel yang menangani layanan satu atap dan tugas pengendalian prosedur administratif turun lebih dari 65%, dari hampir 3.000 menjadi sedikit lebih dari 1.000 orang. Pada saat yang sama, produktivitas pemrosesan dokumen dilaporkan meningkat lebih dari tiga kali lipat, mencapai sekitar 366 dokumen per orang per bulan pada kuartal I 2026.
Pusat juga mendorong penerapan teknologi informasi dan transformasi digital untuk menjaga stabilitas sistem pemrosesan prosedur administrasi serta konektivitas dengan basis data nasional dan sistem khusus. Sejumlah platform seperti pusat panggilan, chatbot, callbot, dan pegawai negeri sipil berbasis AI diterapkan secara serentak dan disebut telah melayani puluhan ribu warga.
Platform digital iHanoi dilaporkan terus berjalan efektif dengan hampir 6 juta akun dan ratusan juta kunjungan, serta menjadi saluran interaksi antara pemerintah dan masyarakat. Proses penerimaan dan penanganan umpan balik dan saran disebut dilakukan secara transparan melalui berbagai saluran, yang dinilai berkontribusi pada peningkatan akuntabilitas lembaga.
Dalam upaya penyederhanaan prosedur, pemerintah kota melaporkan telah mendelegasikan kewenangan untuk 636 prosedur. Langkah ini disebut memangkas waktu pemrosesan 3–5 hari, menghemat sekitar 571.925 jam kerja dan lebih dari 63 miliar VND dalam biaya sosial.
Tren layanan berbasis digital juga dilaporkan menguat. Pada 2025, pusat menerima lebih dari 3,57 juta permohonan. Pada kuartal I 2026, jumlah permohonan mencapai lebih dari 831.000, dengan tingkat pengajuan daring 63,41%. Tingkat pembayaran daring dilaporkan melampaui 84%, sementara digitalisasi dokumen mencapai lebih dari 94% pada Maret 2026.
Dari sisi ketepatan waktu, tingkat keterlambatan penyelesaian permohonan disebut turun dari 44,63% menjadi 11,67% dalam tiga bulan. Waktu tunggu untuk pemrosesan tatap muka juga dilaporkan berkurang sekitar 50%, dengan rata-rata 15 menit per permohonan. Sejumlah model layanan seperti layanan publik bergerak, tim administrasi bergerak, dan kios digital disebut membantu memperluas jangkauan layanan, terutama bagi kelompok rentan. Tingkat kepuasan warga dan pelaku usaha dilaporkan mendekati 99%.
Meski mencatat berbagai capaian, pusat turut menyampaikan sejumlah kekurangan, antara lain tingkat keterlambatan penyelesaian permohonan yang dinilai masih tinggi, tingkat layanan publik daring yang belum memuaskan, belum sinkronnya beberapa sistem teknologi informasi, serta koordinasi dan interoperabilitas yang masih terbatas.
Menutup pertemuan, Ketua Komite Rakyat Kota Vu Dai Thang menyampaikan bahwa pemilihan pusat sebagai unit pertama yang diajak bekerja sama pada awal periode 2026–2031 mencerminkan tekad pemerintah kota untuk mempercepat reformasi administrasi dan meningkatkan layanan bagi masyarakat serta dunia usaha. Ia menilai pusat merupakan model yang khas dan mencerminkan semangat reformasi administrasi Hanoi dalam beberapa tahun terakhir.
Vu Dai Thang juga meminta Pusat Pelayanan Publik Kota terus memperkuat inovasi, tetap berpegang pada arah desentralisasi dan pendelegasian kewenangan, serta meningkatkan efisiensi layanan sesuai Surat Edaran No. 350-TB/TU tertanggal 2 April 2026 dari Komite Partai Kota. Arahan tersebut mencakup pengoperasian model dengan prinsip “satu tingkat – tanpa perantara – melayani masyarakat sebagai pusatnya”, mendorong layanan publik daring secara menyeluruh, beralih dari pendekatan “melakukannya untuk orang lain” menjadi “mendukung dan meningkatkan”, memperkuat pengawasan agar tidak muncul lapisan perantara, serta memastikan tidak terjadi insiden negatif atau keterlambatan dalam penyelesaian prosedur administrasi terkait tanah.
